Saya menggunakan itu tahun lalu British Airways Situs web untuk memesan penerbangan untuk saya dan suami pada Juni 2022 dari Gatwick ke Florence. Biaya penerbangan £770 dan ketika email konfirmasi tiba ternyata mereka bersama saudara perempuan BA perusahaan, maskapai penerbangan Spanyol Vueling.
Namun, dua jam sebelum jadwal keberangkatan kami, Vueling membatalkan penerbangan “karena alasan meteorologis” di Florence.
Panggilan telepon ke keluarga di Florence oleh berbagai penumpang lain segera mengungkapkan bahwa cuaca di sana cerah dan tenang, jadi kami berasumsi bahwa penerbangan dibatalkan karena alasan lain.
Kami naik kereta dari Gatwick ke rumah kami di dekat Southampton dan dapat memesan penerbangan ke Florence dengan maskapai lain dua hari kemudian. Kami kehilangan dua hari dari diri kami sendiri liburan, ditambah biaya hotel.
Sejak saat itu kami berusaha mendapatkan pengembalian uang satu arah dan kompensasi pembatalan sesuai dengan peraturan UE.
Pada awalnya, Vueling mengabaikan permintaan kami. Setelah terlibat, Otoritas Penerbangan Sipil (CAA) akhirnya menanggapi pada bulan September, menegaskan kembali bahwa penerbangan telah dibatalkan karena “keadaan luar biasa”. Itu menolak kompensasi dan tidak ada pengembalian uang yang dibayarkan.
Pada bulan Maret, permintaan kami untuk pengembalian dana diterima tetapi hanya untuk £20 yang dibayarkan untuk perjalanan kereta tambahan pulang dari bandara, bukan untuk penerbangan yang dibatalkan.
Setelah korespondensi lebih lanjut dikatakan saya harus menghubungi BA untuk mendapatkan pengembalian dana. BA pada gilirannya memiliki menolak untuk bertanggung jawab dan meminta saya untuk membuat klaim saya dengan Vueling.
Hampir setahun kemudian saya menerima £20 dan saya tidak tahu apa yang harus saya lakukan selanjutnya.
JAUH, Hans
Surat itu datang berhari-hari dari seorang pembaca yang juga mengeluhkan bahwa Vueling telah mengabaikan klaim kompensasinya setelah membatalkan penerbangannya. Dia telah mencoba mengirim dokumen terlebih dahulu tetapi menemukan bahwa tidak ada alamat Inggris yang terdaftar yang akan menerimanya.
Saya telah mempertanyakan Vueling, BA dan CAA pada kedua kasus tersebut, tetapi kebanyakan menghadapi dinding kesunyian. Seperti Anda, BA memberi tahu saya untuk berbicara dengan Vueling, tetapi maskapai penerbangan – Anda dapat menebaknya – mengabaikan saya juga.
coby benson, Pakar Kompensasi Maskapai Bott and Co, mengatakan hukum jelas dalam kasus pembaca ini dan Vueling seharusnya memberikan pengembalian uang penuh atau penerbangan pengganti gratis dalam waktu tujuh hari sejak pembatalan.
“Oleh karena itu, AB memiliki pilihan antara pengembalian uang penuh atau pengembalian uang untuk penerbangan pengganti jika lebih mahal.
“Saya pikir ada argumen kuat bahwa kompensasi sebesar £220 per penumpang harus dibayar karena Vueling belum mengambil tindakan yang memadai untuk meminimalkan gangguan yang mereka alami.”
Mengacu pada kegagalan perusahaan untuk terlibat dengan pelanggan yang meminta kompensasi untuk penerbangan yang dibatalkan, dia mengklaim perilaku seperti ini sangat umum saat ini.
“Tindakan Anda mengganggu proses bagi penumpang untuk menegakkan hak-hak konsumen mereka. Biasanya saya akan menyarankan penumpang untuk memulai proses hukum. Namun, Vueling tidak memiliki alamat di Inggris tempat proses pengadilan dapat dilayani.
“Sebelum Brexit, kami dapat menangani ini dengan relatif mudah menggunakan Prosedur Klaim Kecil Eropa. Tapi itu bukan lagi pilihan.”
Karena itu, katanya, Bott dan rekannya berhenti mengambil kasus dari penumpang Vueling.
Ada hasil yang membahagiakan. Setelah intervensi saya, Vueling akhirnya menghubungi AB dan tampaknya mereka mengembalikan £380 untuk perjalanan sekali jalan yang dibatalkan yang harus dia lakukan 11 bulan lalu.
Jika AB dan penulis surat lainnya ingin mengklaim kompensasi mereka, mereka dapat mencoba mengirimkannya ke International Airlines Group Waterside, PO Box 365, Harmondsworth, UB7 0GB. Ini mungkin berhasil.
Jika tidak, kata Benson, Anda berdua harus mencari pengacara tanpa keuntungan dan tanpa biaya di Spanyol (negara asal Vueling), di mana prosesnya dapat dimulai dengan relatif mudah.
Sementara itu, saya menghimbau para pembaca Guardian untuk menghindari maskapai ini kecuali Anda senang melawan litigasi. Perusahaan besar yang beroperasi secara transparan dan mematuhi hukum biasanya dengan senang hati berbicara kepada pers dan membiarkan tuntutan hukum dibawa ke pengadilan. Jadi mengapa tidak Vueling?
CAA, yang bertugas menegakkan hak penumpang maskapai penerbangan Inggris, juga menolak berkomentar.
Mungkin diam-diam telah diputuskan untuk meninggalkan ini.
Kami senang menerima surat, tetapi tidak dapat menjawabnya satu per satu. Email kami di [email protected] atau kirim surat ke Consumer Champions, Money, the Guardian, 90 York Way, London N1 9GU. Berikan nomor telepon siang hari. Pengajuan dan publikasi semua surat tunduk pada Ketentuan Kami