Menurut penelitian oleh kelompok konsumen yang mana?
Ini meminta pemerintah dan regulator untuk mengambil tindakan segera atas utang maskapai penerbangan senilai £ 4,5 juta dalam putusan Pengadilan Distrik (CCJ), dan menggambarkan penegakan perlindungan penumpang saat ini sebagai “cacat secara fundamental”.
Yang? mengkritik “regulasi yang lemah” dan “disfungsi Sistem Penyelesaian Sengketa” karena gagal membantu penumpang dalam menegakkan hak-haknya.
Konsumen dapat menuntut pembayaran di pengadilan distrik jika mereka yakin maskapai telah gagal memenuhi kewajiban hukumnya. CCJ kemudian dapat diberikan kepada perusahaan yang akan meminta mereka untuk membayar penumpang.
Rocio Concha, yang mana? Direktur Kebijakan dan Advokasi, mengatakan: “Skala putusan pengadilan yang menumpuk terhadap maskapai besar adalah hasil dari sistem di mana peluang bertumpuk terhadap penumpang dan maskapai penerbangan merasa diberdayakan untuk memenuhi kewajiban hukum mereka untuk membayar pengembalian uang dan kompensasi yang secara rutin diabaikan. ”
Wizz Air menyumbang hampir setengah dari jumlah total utang, menurut analisis kelompok konsumen Registry Trust, transkrip dokumen pengadilan dan denda di Inggris dan Wales.
Pada bulan Desember, Otoritas Penerbangan Sipil (CAA) menyatakan “kekhawatiran yang signifikan” kepada Wizz Air. jumlah keluhan yang tinggi dan keterlambatan pembayaran utang penumpang. Maskapai tersebut menuduh “tingkat gangguan yang belum pernah terjadi sebelumnya‘ selama pandemi dan mengatakan ‘tindakan telah diambil untuk memastikan kami lebih siap, termasuk lebih banyak sumber daya layanan pelanggan dan proses yang direvisi’.
Itu telah menyelesaikan lebih dari 400 CCJ sejak Desember, katanya, menambahkan bahwa kasus-kasus yang belum diselesaikan terutama terkait dengan tidak menerima putusan dari pengadilan “karena masalah kotak surat.”
Seorang juru bicara mengatakan: “Daftar online tidak memberi kami informasi yang diperlukan untuk memproses rumah. Oleh karena itu, kami harus menulis surat kepada masing-masing pengadilan untuk meminta informasi tentang setiap kasus yang kami ketahui dan kemudian menunggu penerimaan informasi tersebut. Semua ini mengarah pada proses yang rumit dan memakan waktu.
“Kami menangani masalah ini dengan sangat serius dan melakukan segala yang kami bisa untuk menyelesaikan masalah ini dan menyelesaikan setiap kasus terbuka secepat mungkin. Pelanggan dapat menghubungi kami secara langsung melalui situs web atau aplikasi kami untuk memberikan informasi tentang penilaian yang luar biasa.”
Yang? meminta CAA untuk “lebih transparan tentang kegiatan penegakan hukumnya”.
Anna Bowles, Kepala Kebijakan dan Penegakan Konsumen di CAA, mengatakan: “Penumpang memiliki hak untuk berharap bahwa maskapai penerbangan akan memperlakukan mereka dengan adil dan keluhan serta klaim mereka akan diselesaikan dengan cepat dan efisien.
“Kami sudah meninjau kinerja Wizz Air dan telah menyampaikan keprihatinan yang signifikan kepada mereka mengenai tingginya jumlah keluhan dan keterlambatan pembayaran utang penumpang, dan memperjelas bahwa perusahaan tidak memberikan tingkat layanan yang dapat diterima.”
Dia menambahkan: “Data terbaru kami tentang keluhan maskapai akan segera dirilis, bersama dengan langkah lebih lanjut yang akan kami ambil jika layanan belum membaik.”
Catatan Registry Trust menunjukkan Ryanair memiliki 840 CCJ yang beredar dengan total £549.892 dan Tui Airways belum melunasi 313 CCJ dengan total £1,26 juta. British Airways memiliki 82 CCJ yang luar biasa dengan total £96.042, sementara Jet2 memiliki empat dengan total £1.434.
EasyJet berhutang £611.436 untuk 884 CCJ yang beredar, menurut data, sementara Tui Airways berutang £1,26 juta untuk 313 CCJ. EasyJet mengatakan yang mana? itu telah membayar uang tetapi register tidak diperbarui.
Seorang juru bicara Tui juga mengatakan bahwa angka yang tercantum belum tentu jatuh tempo. “Dalam banyak kasus, ini hanya menunjukkan bahwa catatan belum diperbarui untuk menunjukkan pembayaran,” kata mereka. “Tui Airways akan mengambil langkah untuk mengatasi rekor tersebut.”
Maskapai penerbangan adalah anggota Skema Resolusi ADR Penerbangan, kecuali BA, yang merupakan anggota Pusat Penyelesaian Sengketa Efektif (CEDR) dan Jet2, yang bukan anggota skema apa pun.
Seorang juru bicara CEDR mengatakan: “Kami menganggap serius tugas kami untuk memberikan ADR yang independen dan tidak memihak kepada konsumen dan bisnis.”
AviationADR, Ryanair, Jet2 dan BA diminta untuk berkomentar.