Kecerdasan buatan (AI) telah merevolusi industri e-commerce dalam beberapa tahun terakhir. Salah satu cara AI yang paling signifikan memengaruhi e-commerce adalah transformasi layanan pelanggan. Berdasarkan kecerdasan buatan Teknologi layanan pelanggan menjadi lebih umum dan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dalam banyak hal.
Artikel ini akan membahas bagaimana AI meningkatkan layanan pelanggan dalam e-commerce, dengan contoh perusahaan yang menggunakan teknologi ini untuk keuntungan mereka.
Chatbot
Chatbot berbasis AI membantu pengecer online memberikan dukungan pelanggan yang cepat dan efektif. Tanpa bantuan manusia, chatbots dapat menyediakan layanan pelanggan 24/7. Mereka dapat membantu pelanggan dengan informasi produk, pelacakan pesanan, pengembalian dan pengembalian uang, dan layanan lainnya. Misalnya, H&M menggunakan chatbot untuk membantu pembeli menemukan produk dan melakukan pemesanan di situs webnya.
Namun, chatbots mungkin tidak selalu memahami permintaan pelanggan yang rumit, yang menyebabkan frustrasi dan ketidakpuasan.
Rekomendasi produk
AI mampu menganalisis data pelanggan dan membuat rekomendasi produk yang disesuaikan. Perusahaan e-niaga dapat memberi pelanggan produk yang mungkin lebih menarik dengan mempelajari preferensi mereka dan pembelian sebelumnya. Misalnya, dengan menggunakan kecerdasan buatan, Amazon menyarankan produk berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian pelanggan.
4 komponen utama dari halaman produk Amazon yang paling sukses adalah:
1. Pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi
Sebagai? Minta pengembang web Anda menggunakan Amazon Personalize untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda
…—Talia Lupo (@TaliaGw) 3 Mei 2023
Namun, rekomendasi yang dipersonalisasi dapat dianggap negatif oleh beberapa pelanggan sebagai mengganggu atau menyeramkan, yang merupakan salah satu kelemahan AI.
Intersepsi penipuan
Kecerdasan buatan dapat membantu perusahaan e-niaga mendeteksi dan mencegah aktivitas penipuan sebelum itu terjadi. Dengan menganalisis pola perilaku curang, AI dapat mengidentifikasi penipu potensial dan menandai transaksi yang mencurigakan. Misalnya, PayPal menggunakan kecerdasan buatan untuk mendeteksi transaksi penipuan dan mencegah akses akun yang tidak sah.
Terkait: 7 Kasus penggunaan potensial untuk chatbots di sektor perbankan
Namun, sistem ini mungkin tidak selalu secara akurat membedakan antara sah dan curang, yang mengarah ke kesalahan positif yang dapat mengganggu dan membuat frustrasi pelanggan.
asisten suara
Dengan munculnya asisten suara seperti Amazon’s Alexa dan Google Home, bisnis ecommerce dapat menggunakan AI untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar. Pelanggan dapat menggunakan suaranya untuk memesan produk, memeriksa status pesanan, dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan. Misalnya, Walmart telah mengintegrasikan layanan belanjanya dengan Google Home, memungkinkan pelanggan menambahkan item ke keranjang dan melakukan pemesanan menggunakan perintah suara.
Namun, asisten suara mungkin tidak selalu memahami permintaan konsumen dengan benar, yang dapat menyebabkan gangguan dan kesalahan selama proses pemesanan.
Pengenalan gambar
Perusahaan e-niaga dapat meningkatkan pencarian dan penemuan produk mereka dengan pengenalan gambar yang didukung AI. AI dapat memudahkan pembeli menemukan apa yang mereka inginkan dengan memeriksa foto produk dan mengenali karakteristik seperti warna, bentuk, dan tekstur. Misalnya, Wayfair menggunakan teknologi pengenalan gambar untuk membantu pelanggan menemukan furnitur dan item dekorasi rumah yang melengkapi selera dan estetika mereka.
Terkait: 5 tren yang muncul dalam pembelajaran mendalam dan kecerdasan buatan
Namun, salah satu kekurangannya adalah pengenalan gambar mungkin tidak selalu mengidentifikasi produk secara akurat, terutama jika tampilannya mirip atau jika pencahayaan dan latar belakang gambar buruk. Hal ini dapat menyebabkan frustrasi dan pembelian yang buruk bagi pelanggan.
Masa depan kecerdasan buatan dalam e-commerce
Saat e-commerce terus berkembang, teknologi AI memainkan peran besar peran yang semakin penting di industri. AI merevolusi cara pengecer online menjalankan bisnis, mulai dari mempersonalisasi pengalaman berbelanja hingga meningkatkan manajemen rantai pasokan. Ada beberapa area di mana AI diperkirakan akan berdampak signifikan pada e-niaga di masa mendatang.
Pencarian visual adalah salah satu area yang memungkinkan pengguna menemukan sesuatu hanya dengan mengirimkan foto. Pengecer dapat menggunakan AI untuk menganalisis foto dan menentukan karakteristik produk seperti warna, gaya, dan bahan. Dengan menggunakan teknologi ini, riwayat penelusuran pelanggan dapat digunakan untuk menghasilkan rekomendasi produk.
Selain itu, e-commerce diharapkan lebih menekankan pada deteksi penipuan berbasis AI. AI dapat membantu pedagang mengidentifikasi dan mencegah transaksi penipuan dengan menganalisis tren perilaku pelanggan. Risiko stockouts dan overstocking dapat dikurangi dengan menggunakan teknologi ini untuk meningkatkan keakuratan peramalan rantai pasokan dan manajemen persediaan.
Terakhir, berkat kemampuannya menganalisis perilaku konsumen dan membuat perubahan harga secara real time, kecerdasan buatan dapat membantu perusahaan mengoptimalkan rencana penetapan harga mereka. Selain itu, teknologi ini dapat digunakan untuk merancang insentif dan promosi penjualan yang disesuaikan untuk pelanggan tertentu, mendorong retensi pelanggan, dan meningkatkan pendapatan.